KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten für Kunden (VCAs) haben sich im letzten Jahrzehnt weiterentwickelt. Viel. Bis hin zu einem grundlegenden technologischen Bestandteil für die Strategie einer Dienstleistungsorganisation.
In den nächsten fünf Jahren werden sie einen Angriff auf traditionelle „menschlich betriebene“ Dienste starten.
Der Schlüssel? Emotionen nachahmen, um sie zu wecken
Uma Challa, Sr. Director Analyst der Customer Service & Support-Praxis von Gartner, ist sich sicher: „Wenn richtig konzipiert, können Chatbots das Kundenerlebnis verbessern und positive Emotionen zu geringeren Kosten wecken als Live-Interaktionen.“
Eine Untersuchung von Gartner zu Kundenservice und Support (CSS), die zwischen Januar und Februar 2022 durchgeführt wurden, ergab dies 54 % der Befragten verwendet bereits irgendeine Form von Chatbot, VCA oder anderen Konversations-KI-Plattformen für kundenorientierte Anwendungen.
Alle Kundendienstmanager sehen die Zukunft von Chatbots positiv, tun sich aber schwer damit, brauchbare Kennzahlen zu identifizieren. Dies reduziert derzeit ihre Expansionsfähigkeit.
Und morgen?
Diese Systeme sind gebrauchsfertig. Es gilt nur noch das letzte Hindernis zu überwinden, allerdings kein kleines. Die? Um die Leistung Ihres Chatbots im Vergleich zu denen von Mitbewerbern zu messen und zu vergleichen. Gar nicht so einfach, denn Art, Design und Komplexität eines Chatbots sind von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich.
Der Eindruck ist, dass es fast wie bei der Bewertung menschlicher Kundenbetreuer vorgehen wird (noch spezieller und unterschiedlicher). Die „Erfolgszeichen“ werden sein:
- Zielabschlussrate;
- Abbruchquote;
- Phasen des Gesprächs;
- Bearbeitungszeit.
Chatbot: Mit weniger Menschen, aber nicht weniger Menschlichkeit? Schwer
Das Versprechen einer „dialogorientierten“ künstlichen Intelligenz ist ehrgeizig. Und die Mittel, wie erwähnt, sind alle da, wenn man bedenkt, dass die gleichen Designer mit einer KI chatten und Sie kommen zu dem Verdacht, dass er ein Gewissen hat.
Als überzeugter Verfechter dieser Systeme bin ich mir jedoch sicher, dass kein Kundenservice jemals ohne einen Menschen auskommen wird. Greifbar, unvorhersehbar, sogar unvollkommen.
Auch bei Fehlern werden Bindungen aufgebaut. Aus diesem Grund werden wir 2027 nicht nur Maschinen haben, die sich um den Kundenservice kümmern. Notieren Sie sich die Prognose.
