Die alten Schwarz-Weiß-Fotos von Telefonisten mit ihren Kopfhörern und analogen Telefonzentralen erscheinen uns wie Relikte aus einer geologischen Zeit vor langer Zeit. Nun, der moderne Kundenservice wird sehr bald den gleichen Weg gehen. Eine neue Studie unter 1.000 IT-Fachleuten auf der ganzen Welt warnt deutlich: von 2027, wird das traditionelle Modell der Assistenz durch den Fortschritt der künstlichen Intelligenz aussterben. Und dann?
Das Ende einer Ära des traditionellen Kundenservice
Das Bild, das sich aus der Forschung ergibt Weiterdenken (Ich verlinke es hier) ist eindeutig: 79 % der IT-Fachleute prognostiziert, dass traditionelle Pflegedienste innerhalb von drei Jahren nicht mehr wiederzuerkennen sein werden. Und wie ich bereits erwähnt habe, die 77% glaubt, dass neue Technologien sie bis 2027 völlig überflüssig machen werden.
Aber warum scheint dieser Wandel so unausweichlich? Die Antwort liegt in den Zahlen: 87 % der IT-Experten behauptet, dass die Bewältigung technischer Vorfälle mit herkömmlichen Methoden wirtschaftlich nicht mehr tragbar sei. Das Ausmaß technischer Probleme nimmt exponentiell zu, während die personellen Ressourcen begrenzt bleiben.
Der Druck auf die IT-Abteilungen ist unhaltbar geworden. Unternehmen benötigen effizientere und skalierbarere Lösungen, um eine immer komplexer werdende digitale Landschaft zu verwalten.
Auf dem Weg zu einem proaktiven Assistenzmodell
Die Zukunft der technischen Hilfe wird einen völlig anderen Ansatz verfolgen. 96% der IT-Experten betonen die Dringlichkeit der Entwicklung proaktiver Fähigkeiten zur Antizipation und Lösung von Problemen, bevor sie auftreten.
Erste Schritte in diese Richtung unternehmen Unternehmen bereits. 95% der IT-Abteilungen investiert in proaktive Strategien, in der Erkenntnis, dass diese Transformation für die Steigerung von entscheidender Bedeutung ist Produktivität organisatorisch.
Der Schlüssel wird die Integration zwischen ihnen sein künstliche Intelligenz e AutomatisierungDadurch können Probleme erkannt und gelöst werden, bevor sie sich auf Endbenutzer auswirken.
Der Erlebnisschalter: die Zukunft des Kundenservice
Aber für den menschlichen Bediener ist noch nicht alles verloren. 92% der Befragten erwarten einen Umwandlung des Kundenservice in das, was definiert wird als „Erlebnisschreibtisch„, ein Modell, das sich auf die Verbesserung der gesamten Mitarbeitererfahrung konzentriert.
„Der ultimative Wert jeder Technologie besteht darin, wie gut sie es den Menschen ermöglicht, ihre Arbeit zu erledigen, und wie sie sich auf die Gesamtproduktivität des Unternehmens auswirkt“, sagt er Yassine Zaied, Chief Strategy Officer von Weiterdenken.
Diese Entwicklung wird neue Fähigkeiten erfordern, und zwar viele emotionale Intelligenz. Betreiber müssen ein tiefgreifendes Verständnis für die Benutzererfahrung entwickeln und diese beherrschenGenerative KI und erwerben Sie auch technische Schulungsfähigkeiten. Mit anderen Worten: „mit der Menschheit dominieren“: Auch weil es keinen Unterschied gibt, was eine Maschine leisten kann, wie macht man das dann?
Die Herausforderungen des Übergangs
Der Weg zu dieser Transformation wird nicht ohne Hindernisse sein. 76% der Befragten rechnen mit Widerstand der Mitarbeiter gegen die Implementierung automatisierter IT-Lösungen die 75% identifiziert unzureichende Ausbildung als erhebliches Hindernis.
Es gibt auch (natürlich berechtigte) Sorgen um die berufliche Zukunft: 68 % befürchten, dass sich diese technologischen Veränderungen negativ auf ihre Karriereaussichten auswirken könnten.
Allerdings gibt es auch eine Form von Optimismus: die 96% der IT-Experten sind vom Potenzial KI-basierter Technologien zur Verbesserung des Endbenutzer-Computings begeistert und glauben, dass dies den Sektor zu einer attraktiven Berufswahl macht.
Kurz gesagt: Der „Tod“ des Kundenservice wird zu einer notwendigen, aber komplexen Transformation führen
Der Übergang zu diesem neuen Modell erfordert erhebliche Investitionen und eine Änderung der Denkweise. Wie er betont ZaidUnternehmen investieren Milliarden in die digitale Transformation, doch die Ergebnisse sind noch ungewiss.
Die größte Herausforderung wird darin bestehen, die Effizienz der Automatisierung mit der menschlichen Note in Einklang zu bringen, die immer noch einen hochwertigen Kundenservice auszeichnet. Die Zukunft wird nicht in der Eliminierung des menschlichen Elements liegen, sondern in seiner Entwicklung hin zu strategischeren Rollen mit hohem Mehrwert.
Die Frage ist nicht mehr, ob dieser Wandel stattfinden wird, sondern wie man ihn am besten bewältigt, um sicherzustellen, dass die Technologie das Endbenutzererlebnis tatsächlich verbessert.
Die grundlegende Rolle der kontinuierlichen Weiterbildung
Bei der Transformation des Kundenservice geht es nicht nur um Technologie, sondern auch und vor allem der Menschen. Unternehmen beginnen zu verstehen, dass sie ausschließlich in Werkzeuge investieren Automatisierung e künstliche Intelligenz Ohne ein angemessenes Kompetenzentwicklungsprogramm reicht es nicht aus. Dabei geht es nicht nur darum, den Umgang mit neuen Tools zu erlernen, sondern darum, eine völlig neue Denkweise zu entwickeln, die auf Proaktivität und User Experience Management ausgerichtet ist.
Betreiber der Zukunft müssen in der Lage sein, komplexe Daten zu analysieren, Verhaltensmuster zu interpretieren und Benutzerbedürfnisse vorherzusagen, bevor sie entstehen. Es handelt sich um eine radikale Veränderung gegenüber dem traditionellen reaktiven Modell, bei dem man darauf wartet, dass das Problem auftritt, bevor man Maßnahmen ergreift.
Auf dem Weg zu einer integrierten Vision von Unterstützung und Innovation
Die eigentliche Herausforderung für Unternehmen wird darin bestehen, die richtige Balance zwischen technologischer Effizienz und menschlichem Einfühlungsvermögen zu finden. Wir können es uns nicht leisten, die persönliche Verbindung zu verlieren, die oft den Unterschied bei der Lösung der komplexesten Probleme ausmacht.
Der zukünftige Erbe, der aus der Asche des aktuellen Kundenservice geboren wird, muss eine perfekte Mischung aus fortschrittlicher Technologie und menschlichem Verständnis sein. Betreiber werden real“Architekten vonErfahrung digitale„, in der Lage, komplexe Lösungen zu orchestrieren und dabei stets die Bedürfnisse des Endbenutzers im Mittelpunkt zu halten.
Wir dürfen uns dem Wandel nicht widersetzen, sondern ihn nutzen, um etwas völlig Neues und Effektiveres zu schaffen.
